مهارت حل مساله و تصمیم گیری
یک سازمان برای اینکه بتواند در زمان مشخص اهداف و ماموریت های خود را به درستی به پایان برساند و در این فرآیند از پس چالش های موجود به خوبی برآید، نیازمند نیروهایی توانمند و ماهر در تمامی زمینه هاست. مهارت حل مساله و تصمیم گیری یکی از مهم ترین مهارت هایی است که هر فرد در سازمان باید داشته باشد.
هر سازمان بسته به زمینه کاری، نوع خدمات و محصولات و رقبایی که دارد در طی مسیر خود با مشکلات و چالش های مختلفی روبرو می شود. برای حل این مسائل و تصمیم گیری درست در زمان درست قطعا وجود افرادی باتجربه نیاز است. در این مطلب قصد داریم در خصوص مهارت حل مساله و تصمیم گیری در سازمان بیشتر صحبت کنیم.
حل مساله چیست؟
عده ای زیادی مهارت حل مساله و تصمیم گیری را یک مفهوم مشترک می پندارند و بر این باورند که هر دو، یک معنا و کاربرد را در زندگی روزمره و کسب و کارهای مختلف دارند. در حالی که این تصور کاملا اشتباه است. مهارت حل مساله و مهارت تصمیم گیری دو مقوله کاملا متفاوت هستند که البته در کنار یکدیگر می توانند اتفاقات جالبی را رقم بزنند.
مهارت حل مساله گاه می تواند یکی از سخت ترین کارها در زندگی روزمره و یا حتی در حرفه شغلی ما باشد. مهارت حل مساله یا Problem Solving به یک برخورد فعالانه اشاره دارد که در آن فرد مسائل و مشکلات موجود را شناسایی کرده و اطلاعاتی را در این زمینه جمع آوری می کند. در این فرایند، فرد به تحلیل داده ها و اطلاعات در دسترس می پردازد و سعی در خلق راهکارهایی برای حل آن مسئله یا مشکل دارد.
در اینجا راهکارهای مختلفی پیش روی فرد وجود دارند که باید مورد مقایسه قرار گیرند تا در نهایت بتوان بهترین و موثرترین راه حل را پیدا کرد. مهارت حل مساله، هم در زندگی شخصی و هم در کسب و کارهای امروزی اهمیت فوق العاده بالایی دارد و کسی که از این توانمندی برخوردار نباشد یا مهارت های خود را در آن پرورش ندهد، عملا گرفتار خواهد بود.
تصمیم گیری چیست؟
مهارت تصمیم گیری یا Decision Making به شرایطی اشاره دارد که شما برای حل مساله راهکارهای متعددی پیدا کرده اید، اما نمی دانید که کدام یک از این راه حل ها کاربردی تر و موثرتر هستند. در نتیجه می توان با مهارت تصمیم گیری از میان راه های موجود بهترین گزینه ممکن را انتخاب کنید.
درست است که مهارت حل مساله فرایند سخت تری دارد. چرا که فرد باید به طور دقیق مسئله را شناسایی و تحلیل کرده و به دنبال راه حل های مختلف برای آن باشد. اما در مواقعی مهارت تصمیم گیری نیز می تواند شما را به چالش بکشد. گاه در سازمان ها انتخاب یک گزینه از میان چند گزینه کار فوق العاده حساسی است و مدیران و رهبران باید ریسک پذیری خود را نیز در این مورد بالا ببرند. البته که مهارت تصمیم گیری را می توان در خود به وجود آورد و آن را با تمرین، تکرار، تلاش و هوش کاری بالا تقویت کرد.
اهمیت حل مساله و تصمیم گیری درست در سازمان
به طور کلی سازمان ها و شرکت هایی که در زمینه ای خاص محصول یا خدمتی را به مشتریان خود ارائه می کنند، همیشه به دنبال یک مسئله یا مشکل و راهی برای حل کردن آن هستند. اینکه مشتریان چه نیازها و خواسته هایی دارند و برای حل این نیازها و خواسته ها به چه صورت می توان عمل کرد؟
در واقع فعالیت سازمان های مختلف با همین چالش ها، مشکلات، مسائل و روش حل آن ها معنا پیدا می کند. اینکه دائما در پی رفع مشکلی باشیم که می تواند برای ما جذب مشتری و سودآوری داشته باشد. بنابراین می توانیم بگوییم مهارت حل مساله و تصمیم گیری درست در سازمان نقش مهمی در پیشبرد اهداف آن سازمان، پیشی گرفتن از رقبا و جذب مشتریان دارد.
به هر اندازه که یک سازمان بتواند با مشکلات پیش رو برخورد درست تری داشته باشد، مشکلات را به درستی تحلیل و شناسایی کند و بهترین راهکارها را از میان راه حل های مختلف اتخاذ نماید، چندین پله از رقبای خود پیشی گرفته و به موفقیت های زیادی نائل خواهد آمد.
می توانیم بگوییم با تقویت مهارت حل مساله و تصمیم گیری، موفقیت یک سازمان تضمینی خواهد بود. هر چه یک سازمان بتواند مسائل بیشتری را شناسایی و حل کند و تصمیم گیری های درستی در زمان درست داشته باشد، به شدت ترقی کرده و اعتبار برند خود را در بازار افزایش می دهد.
تفاوت حل مساله و تصمیم گیری
در بخش های قبل به صورت مجزا با دو مهارت حل مساله و تصمیم گیری آشنا شدیم. مهم ترین تفاوت میان این دو مهارت را می توانیم به صورت زیر شرح دهیم:
- مهارت حل مساله به یک فرایند اشاره دارد که در آن فرد باید یک سری اقدامات برای تشخیص مسئله و راهکارهای پیش رو برای حل آن انجام دهد. در حالی که مهارت تصمیم گیری یک فعالیت کاملا مشخص است و گاه آن را حاصل و نتیجه فرایند حل مساله می دانند.
- حل مساله فرایندی کاملا تحلیلی است. برای اینکه فرد یا افراد بتوانند مسائل را به خوبی تحلیل کنند و اطلاعاتی بدست آورند. این تجزیه و تحلیل منجر به پیدا کردن راه حل های محتمل می شود که می توان به کمک آن ها مشکل را رفع کرد. در این فرایند، تصمیم گیری بخشی از فرآیند حل مساله به شمار می رود.
- یک فرد ممکن است بتواند به خوبی فرایند حل مساله را طی کند (یعنی توانایی شناسایی مساله و جمع آوری اطلاعات را به خوبی داشته باشد.) اما توانایی تصمیم گیری برای انتخاب یک گزینه از میان چند گزینه را نداشته باشد.
- تصمیم گیری به یک انتخاب اشاره دارد که فرد می تواند براساس قضاوت شخصی خود آن را اتخاذ کند. اما مهارت حل مساله گستردگی بیشتری دارد.
- در فرایند حل مساله ما با راهکارها و راه حل ها مواجه هستیم. در حالی که در تصمیم گیری تمرکز روی اولویت هاست.
روش های مختلف تصمیم گیری
تصمیم گیری را یکی از مهم ترین مهارت ها در زندگی برمی شمارند که البته در ابعاد بزرگ تر نیز کارایی زیادی دارد. بسیاری از کسب و کارها برای عملکرد بهتر، دائما در حال تصمیم گیری و انتخاب یک موقعیت یا گزینه از میان موقعیت ها و گزینه های موجود هستند و این تصمیم گیری ها بسیار در موفقیت یا شکست آن ها تاثیرگذار است.
تصمیم گیری به دسته بندی های مختلفی تقسیم می شود. ما به طور کلی دو دسته تصمیم گیری فردی و سازمانی داریم. اما تصمیم گیری از نظر سطوح نیز به گروه های دیگری تقسیم می شود که عبارتند از: تصمیم گیری استراتژیک، تصمیم گیری تاکتیکی و تصمیم گیری عملیاتی. دیگر روش های تصمیم گیری به شرح زیر هستند:
- تصمیم گیری منطقی: زمانی که مدیر برای تصمیم گیری زمان برای تحقیق و تفکر دارد و عمدتا با مسائل پیچیده ای روبروست، از روش تصمیم گیری منطقی کمک می گیرد.
- تصمیم گیری منطقی محدود: در این روش، مدیر به جای یافتن بهترین تصمیم، تنها سعی می کند در زمان موجود یک تصمیم خیلی خوب بگیرد.
- تصمیم گیری بصری: یک نوع تصمیم گیری بر پایه شهود است که در این روش مدیر برای تصمیم گیری جدید از تجاربی که در موقعیت های مشابه قبلی داشته استفاده می کند.
- تصمیم گیری اجتماعی: روشی از تصمیم گیری که می تواند شامل تمام افراد جامعه باشد. تصمیم گیری هایی که می تواند در سطح وسیع روی وضعیت یک جامعه اثرگذار باشند.
- تصمیم گیری روانشناختی (مبتنی بر شناخت)
- تصمیم گیری vroom-Yetton: در این روش، هیچ نوع تصمیم گیری خاصی مد نظر نیست که بهترین باشد. همه چیز طبق شرایط تعیین می شود.
- تصمیم گیری مدیریتی: به نوعی از تصمیم گیری اشاره دارد که توسط مدیران یک سازمان اتخاذ می شوند و در اکثر مواقع نقشی تعیین کننده در رشد سازمان دارند.
دیگر روش های تصمیم گیری
- تصمیم گیری به روش احساسی: در اینجا فرد بر اساس حس درونی و ارزش های شخصی خود تصمیمی را اتخاذ می کند.
- تصمیم گیری به روش اجتنابی: در این روش، فرد تا حد امکان از تصمیم گیری طفره می رود تا همه چیز به خودی خود درست شود.
- تصمیم گیری به روش تکانه ای: فرد بدون هیچ ارزیابی منطقی و تفکری در کمترین زمان ممکن تصمیمی را می گیرد.
- تصمیم گیری به روش مطیعانه: فرد به نوعی در این روش منفعلانه عمل می کند و تصمیمات خود را بر مبنای نظر و خوشایند دیگران می گیرد.
- تصمیم گیری به روش اخلاقی: در این روش، تصمیم گیری ها براساس یک سری اصول اخلاقی گرفته می شوند.
مراحل فرایند حل مسئله و تصمیم گیری
در سازمان های بزرگ، مهارت حل مسئله و تصمیم گیری در بسیاری مواقع بسیار حساس می شود. به نحوی که رهبران، مدیران و سرپرستان گروه باید بتوانند ضمن آموزش مدیریت با تسلط و کنترل روی هوش هیجانی خود و موقعیت سنجی درست، استرس و تنش کاری را تعدیل بخشیده و تلاش کنند تا بهترین راهکارها را برای مشکلات پیش رو اتخاذ نمایند. برای نتیجه گیری بهتر، می توان با کمک یک مرکز مشاوره کسب و کار طبق یک سری مراحل پیش رفت. در ادامه مراحل فرایند حل مسئله و تصمیم گیری را یک به یک شرح می دهیم.
مرحله اول: داشتن خودآگاهی هیجانی
شاید کمتر کسی باشد که در فرایند حل مساله و تصمیم گیری خیلی به موضوع خودآگاهی هیجانی توجه کند. اما داشتن خودآگاهی هیجانی در درست حل کردن مسئله می تواند بسیار کمک کننده باشد. خودآگاهی هیجانی در روند حل مساله به این معناست که فرد یک سری گفتارهای ذهنی و درونی دارد که به او می گویند در حال حاضر با یک مشکل و مسئله خاص مواجه است و باید اقداماتی را برای حل آن انجام دهد.
این اتفاق سبب می شود تا فرد سریع تر وارد پروسه حل مسئله شده و به طور کامل تمرکز خود را روی آن بگذارد. خودآگاهی هیجانی یعنی شما در موقعیت های مختلف به خوبی از احساسات و هیجاناتی که دارید مطلع باشید. با این طرز فکر که مسائل و مشکلات همیشه برای همه افراد وجود دارند و ما نیز در لحظه اکنون با مشکلی مواجه شده ایم، می توان سریع تر و بهتر با آن مسئله روبرو شده و برای حل آن نیز تصمیماتی گرفت.
مرحله دوم: تعریف و تشریح دقیق مسئله
اگر بتوانید مسئله موجود را به درستی تعریف و تشریح کنید، نیمی از راه را پیموده اید. برای تعریف درست هر مسئله و مشکلی می توانید از سوالات زیر استفاده کنید:
- مسئله چیست؟
- این مسئله از چه زمانی آغاز شده است؟
- مسئله کجا به وجود آمده است؟
- چه افرادی در ایجاد این مشکل تاثیرگذار بوده اند و نقشی داشته اند؟
- دلیل یا دلایل ایجاد این مشکل چه بوده است؟
- مشکل چگونه به وجود آمده است؟
مرحله سوم: دسته بندی مشکلات
در مرحله بعدی شما باید مشکلات را به دو دسته مشکلات واضح و مشخص و مشکلات مبهم تقسیم کنید.
- مشکلات واضح: به مسائلی گفته می شود که برای حل آن ها فقط یک راه حل پیش روست.
- مشکلات مبهم: به مسائلی گفته می شود که برای حل آن ها چندین راه حل وجود دارد که همه آن ها نیز می توانند موثر عمل کنند و این بسته به نظر شماست که کدام یک را برای رفع مشکل، بهتر و مناسب تر بدانید.
مرحله چهارم: تهیه لیستی از تصمیمات لازم برای حل مسئله
در این گام شما باید با توجه به مشکلی که وجود دارد، لیستی از راهکارهای مختلف را تهیه کنید. شما نیاز دارید که با ذهنی باز تفکر کنید و تعارف را کنار بگذارید. هر راه حلی که می تواند مشکل شما را برطرف کند، باید در این لیست نوشته شود. در این مرحله ما بیشتر روی کمیت و تعداد راه حل ها تمرکز می کنیم تا کیفیت و کارایی آن ها. بنابراین از نوشتن هر راهکار کوچک و بزرگی دریغ نکنید و هر روشی که برای حل کردن مشکل می تواند کمک کننده باشد را روی کاغذ بیاورید.
مرحله پنجم: فرایند حل مسئله و تصمیم گیری
برای مرحله حل مسئله و تصمیم گیری شما باید اقدامات زیر را انجام دهید:
- ارزیابی و بررسی تمام گزینه های موجود و تلاش برای انتخاب بهترین راهکار
- بررسی دقیق مزایا و معایب راه حل ها
- در هنگام اتخاذ یک گزینه، این سوال را حتما از خود بپرسید که آیا انتخاب این گزینه می تواند نتیجه خوبی به دنبال داشته باشد؟ با انتخاب این گزینه، اتفاقاتی که ممکن است رقم بخورند را پیش بینی کنید.
برای تصمیم گیری بهتر، ما به شما پیشنهاد می کنیم به موارد زیر حتما توجه داشته باشید:
- سعی کنید برای هر مرحله با اعتماد بنفس عمل کنید و پس از تحقیق و تفکر در نهایت به توانایی حل مسئله و تصمیم گیری خود ایمان داشته باشید.
- می توانید در صورت امکان از افراد با تجربه نیز برای تصمیم گیری بهتر کمک و مشورت بگیرید.
- سعی کنید تا جای امکان پیامدهای انتخابی که می کنید را پیش بینی نمایید.
- برای اینکه تصمیم شما به درستی نتیجه دهد، حتما به طور دقیق و واضح مشخص کنید که چه کسی، در چه موقعیتی، چه کاری باید انجام دهد تا همه چیز طبق پیش بینی های شما اتفاق بیفتد.
مرحله ششم: ارزشیابی تصمیم گیری ها
در پایان باید راهکاری که برای حل مسئله انتخاب کرده اید و تصمیمی که گرفته اید ارزیابی شود. شما باید مطمئن شوید که این راه حل به خوبی جواب می دهد. در غیر اینصورت باید مراحل حل مسئله را یک به یک مرور کرده و بررسی کنید که در کدام مرحله اشتباهاتی داشته اید.
تکنیک های حل مسئله و تصمیم گیری
یک سری تکنیک ها برای حل مسئله و تصمیم گیری درست وجود دارند که استفاده از آن ها در زمان مناسب می تواند به شما در داشتن یک انتخاب درست بسیار کمک کند. این تکنیک ها به شرح زیر هستند:
- تکنیک طوفان فکری: طی یک جلسه، اعضای یک سازمان گرد هم آمده و همگی بهترین ایده های خود را برای رفع مشکل مطرح می کنند. ارائه تعداد زیادی ایده در مدت زمانی کوتاه به یک طوفان فکری منجر می شود.
- تکنیک 6 کلاه تفکر: تکنیک 6 کلاه به یک مسئله از 6 جنبه مختلف نگاه می کند تا مشکل سریع تر برطرف شود. این 6 کلاه در واقع گویای 6 رنگ بوده و معنای خاص خود را دارند و عبارتند از: رنگ سفید (ارقام و حقایق)، رنگ سیاه (معایب و خطرات کار)، رنگ قرمز (احساسات)، رنگ سبز (خلاقیت و ایده های نوین)، رنگ زرد (مزایا و فرصت های پیش رو) و رنگ آبی (نمای کلی از کار)
- تکنیک تجزیه و تحلیل (SWOT): در این روش تمامی نقاط ضعف، قوت، تهدیدها و فرصت ها چه از داخل سازمان و چه از خارج آن بررسی می شوند تا بتوان برای حل مسئله نکات منفی را به حداقل رساند و نکات مثبت را تقویت کرد.
- تکنیک 5 Why: با این تکنیک یک سوال و یک چرا در مورد مشکل پرسیده می شود و 5 بار تکرار می گردد تا بتوان به علت اصلی ایجاد مشکل پی برد. این تکنیک در حل مسائل بسیار قدرتمند عمل می کند.
- تکنیک تصمیم گیری رعد آسا: تمام پروسه شناسایی مشکل، جمع آوری اطلاعات و ایده ها، طبقه بندی ایده ها و… به شکل کاملا فشرده انجام می شوند تا بهترین تصمیمات برای حل مسئله گرفته شوند.
- تکنیک تاس خلاقیت: طی یک جلسه تمام افرادی که می توانند در حل مسئله مشارکت داشته باشند حضور پیدا کرده و هر یک ایده های خود را مطرح می کنند. در نهایت با انداختن تاس مشخص می شود که چه فردی باید راهکار نهایی را اعلام کند.
تکنیک های فردی و گروهی حل مساله
در بخش قبل به طور مفصل با انواع تکنیک های حل مسئله و تصمیم گیری آشنا شدیم. از میان موارد گفته شده، تکنیک های طوفان فکری و تاس خلاقیت به عنوان تکنیک های گروهی شناخته می شوند. در این روش اعضای یک سازمان یا مجموعه گرد هم می آیند تا با به اشتراک گذاشتن ایده های خود، تلاش کنند در زمانی کوتاه بهترین راهکار را برای حل مسائل انتخاب کنند. دیگر تکنیک ها از جمله 6 کلاه تفکر، تجزیه و تحلیل، تصمیم گیری رعد آسا و 5 چرا را می توان به صورت انفرادی نیز به کار برد.
مدل های تصمیم گیری چیست؟
از انواع مدل های تصمیم گیری عبارتند از:
- مدل تصمیم گیری منطقی: یافتن بهترین راه حل بر اساس منطق و موقعیت
- مدل تصمیم گیری شهودی: یافتن بهترین راه حل با کمک گرفتن از غریزه و احساسات
- مدل تصمیم گیری اولیه: یک مدل از تصمیم گیری که تلفیقی از تصمیم گیری منطقی و شهودی است.
- مدل تصمیم گیری رضایت بخش: انتخاب اولین گزینه ای که قابل قبول باشد و به ما در حل مشکل کمک کند.
- مدل تصمیم گیری فوری: تصمیم گیری در کمتری زمان ممکن